0次浏览 发布时间：2025-05-22 15:43:00
明明在旅游平台上定好了房间，到了酒店却被告知“无房”，除了全额退款外游客有权利要求平台给予赔偿吗；新老用户在同一平台订购同款房间价格却相差不小，消费者可以要求平台给出定价方式和计算依据吗……如今，随着人们出游预订住宿更习惯于通过网站、APP、小程序、社交媒体等平台，常常会遭遇默认搭售、虚假宣传、低价陷阱、大数据杀熟、订单退改难等消费痛点，该如何更好地保障自身权益呢？
5月19日，文化和旅游部发布了《在线旅游平台住宿预订服务规范》（以下简称《规范》），为游客和平台、在线商家给予了解决这些纠纷的具体建议。《规范》规定了在线旅游平台住宿预订服务的总体要求、服务内容、服务保障和改进要求以及证实方法，适用于为旅游者提供在线住宿预订服务的平台和在线商家，通过自建网站、其他网络服务提供在线住宿预订服务的经营者可参照使用。
据文旅部官网
“这些当前旅游市场投诉的焦点，应该通过标准化手段来长效治理。”作为《规范》起草者之一，浙江旅游职业学院副研究员金琳琳告诉记者，这份文件重点规范了信息服务、订单服务、支付服务、退改服务、纠纷处理等关键环节，针对消费者最容易遇到的在线住宿预订难题给出“解决方案”。
例如，不同人不同价的大数据杀熟，目前在许多旅游平台上已成为一种“常态”，进一步提高产品信息和价格透明度来维护自身权益，成为许多消费者对平台的诉求。《规范》中也对大数据杀熟的行为约束要求：平台价格要公开透明，应明确标注“新用户”优惠信息，同时要督促在线商家不应通过分析消费者浏览、消费、旅游偏好等数据进行不合理的差异化定价，此外如果消费者进行价格差异类投诉，在线商家应该拿出明确的定价方式和计算依据。
到店无房、单方面取消预订、描述与实际不符……这些旅游住宿预订中的闹心遭遇，也是游客最为吐槽的重灾区。在《规范》中，针对发生“到店无房”或“单方面取消预订”且短时间内无法解决的情况，要求平台在全额退款的基础上，应按照服务协议约定予以赔偿；如果发生“描述与实际不符”的情况，且无法给出解决方案，平台则需要协调在线商家进行差额退款处理；如果房间无法正常使用，平台应协调在线商家更换服务或做出全额退款处理，并参照服务协议约定予以赔偿。
在平台上预订酒店或民宿时，你是不是常常会“傻傻分不清”钻级、星级、花级等各类等级评定标准，也不知道它们之间的差别究竟在哪。《规范》还对涉及住宿设施的等级信息提出具体要求：平台应标注旅游饭店星级和旅游民宿等级，如果平台自行对住宿服务提供者分级分类，也应该合理设置划分规则并公示，让分级标识标签更容易分辨。
“《规范》针对市场上存在的突出问题，为平台和在线商家提供了具有操作性的指导，通过规范服务要求、完善经营管理、加强信息安全，有效规避在线交易风险，防范个人隐私泄漏，切实保障旅游者的合法权益，提升在线服务质量及消费体验。”金琳琳表示，现实中人们遇到的旅游服务问题往往更为复杂多样，这项《规范》将为今后的预订交易纠纷乃至法律诉讼提供一定的参考价值。
据悉，《规范》将于2025年8月19日开始实施。
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（来源：潮新闻）
